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1039《汽车天下》:专家讲解三包细则

更新日期:2019-05-25 17:05
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  “法规的正确理解和掌握,有效推广4S店的服务意识,提升服务品质,凤凰汽车联合北京交通台《汽车天下》节目,在3.15期间推出了“3.15 汽车维权大讲堂”活动,让消费者更好的了解法律知识,真正学会依法维护自己的权益。

  主持人 梁洪:北京时间10点08分,这里是FM103.9兆赫北京交通广播汽车天下,梁洪在直播间谢谢各位好朋友的到来,这里是每周四汽车江湖。如果大家在我们的节目当中想要说点什么、聊点什么,或者在买车的过程中遇到了什么烦心事,您现在可以通过短信平台、网络来和我们互动,我们在汽车江湖当中尽可能帮助汽车消费者解决各种各样的难题。

  主持人 梁洪:欢迎二位大侠,今天是什么日子?今天是3月14号,明天是什么日子?明天是315。315这天是广大的消费者,我们更加广义的消费者大家都期盼的一个节日。都希望在315这天大家以往在消费的过程当中遇到的所有难题在315能够得到一个解决。把它再往小里说,说到我们的汽车消费,很多人也都是期待着在315这一天能够通过各种各样的方式解决自己在用车过程中遇到的一些难题。对于我们的汽车江湖来说,我们已经很多年坚持一点就是我们不在315做特别节目,因为我们每天都是315,我们每周的汽车江湖都是315。我们会在365天的时间当中随时接待、接纳广大听众网友们在买车用车过程中遇到的种种难题,我们会365天来努力帮助解决问题。

  但是在315到来之前我们还是看到了各个相关的部门发出的一些消息,这些消息当中很多都是值得我们去反思的。先来看一看最近来自中国消费者协会的相关领导的一篇采访当中,指出近年来中国汽车销量和保有量激增,但是快速发展的消费市场和滞后的行业服务能力形成了一个鲜明的对比。广大消费者对汽车产品和服务的满意度不高,消费者对汽车的投诉量逐年增加。根据全年消协组织受理投诉情况统计,汽车投诉是从2006年的7761件已经增加到了2012年的15173件,从去年总结的情况上看质量、合同、售后服务成为家庭轿车投诉的三大主要原因。

  我们来看一下这个比例,涉及质量比例的投诉占到总数的43.4%,制动系统失灵、发动机性能故障这些关系到行车安全的重大问题成为投诉的热点。合同问题的投诉占到总量的19.3%,是继房屋合同纠纷之后最为集中的一个领域,就是在汽车领域。涉及到汽车售后服务的投诉也远远高于其他的商品和服务的平均水平,这是来自中消协的一个说法。

  来自中质协的一个说法呢,是中国质量协会用户委员会发布的2012年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告,在收到的1万余例汽车用户投诉当中,8成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内,其中一个月内的新车投诉占到1成。增长最快的是车身附件电器、变速箱的问题,服务态度问题投诉最多,有关销售欺诈、服务收费问题的投诉成明显上升。

  南辰:应该说来自这两个调查机构提供的宏观数据,跟我们日常受理的这些投诉感觉是非常吻合和匹配的。另外一个,确实今天梁洪说一下因为明天是315,但是我一直感觉315我们说它有几个层面的意义,第一个层面的意义是借着315的东风很多消费者很难解决的个案可能没准就解决了。由于这一天的重视度提高了,有可能解决了。第二个层次,每年315确实媒体都会曝光一些很新鲜的某一个面上的案例,可能会解决一些群发性的,或者说行业性的问题,这个价值比解决消费者的个案要高一个层次。第三个层次,我觉得也是最高的,就是它能够解决我们的法律体系制度、法规、标准方面的漏洞,这个应该说刚才梁洪念的这两个数据,我觉得是期待着要从第三个层次去解决的,包括我们10月1号要实施的汽车三包,现在很多细则还没有公布,也包括今年1月1号正式实施的汽车召回条例,还包括上次咱们提到的2013年的国务院落实质量方面工作的列出了一些很细的东西,其中就包括要严格执行汽车三包和汽车召回。但是我想把严格这两个字真正落到实处,我认为还是非常有难度的。因为从咱们这儿一些群发性故障的处理结果能够看出来,想严格确实不是那么容易。

  主持人 梁洪:通过刚才南辰的分析,也是想由衷的表达315确确实实现在起到了非常重要的意义,就是在这一天像南辰刚才讲的因为它的特殊性,很多纠结了很长时间的问题在这一天可以解决。但是就像我在节目一开始说的,如何能够让我们的消费者真正地享受到有尊严的消费不是靠这一天。最重要的一点还是靠我们强有力的,强有执行力的这些法规法律的保障,才能够让我们的消费者线我们也和凤凰汽车联合推出了一些地面的活动,在这儿也给大家预告一下。明天大家可以在凤凰汽车主办的活动当中见到我们汽车江湖的两位老朋友,一位是单方晓,他将在现场向大家介绍汽车维修的知识。同时还有杨宏卫律师会给大家介绍维权相关的知识。大家如果想参与明天我们和凤凰汽车联合举办的315的地面活动,您可以现在登陆凤凰汽车来察看详细的地址,可以在现场和杨律师、单方晓面对面交流。

  宝马5系的车主,一位北京的车主反映车是在2013年的年初购买的,很新的车在开了了几百公里之后出现了发动机的严重问题。在上周我们进行了一些群发案例的征集,本周这件事情有什么新的进展,稍候我们继续跟进。

  宝马车主,宝马5系530Li车主周先生的投诉,他反应在新车使用了不到一个月的时间当中就出现了发动机的严重问题,在与宝马公司进行沟通之后,宝马目前的解决方案是来更换一部发动机。但是消费者认为首先这个问题通过他自己的一些在网络上的调查,发现不是一个个案。其次他要求这么新的一辆车换发动机不认可,希望能够换新车。在上周我们进行了群发案例的征集之后,已经征集到了9位车主,其中有部分车主因为和厂家达成了协议,所以我们现在一共收到有效投诉是4位,他们反映的问题基本上一致,稍候我们就会采访到这几位车主。先来听听一周的时间过去之后我们北京的车主周先生在本周有没有什么新的进展,我们先联线的车主周先生。

  保养。然后我就没同意,我坚持我的维权要素,说我要换一辆新车,别的没有用。4S店说,换车好商量,这方面也不是不可以,首先肯定是让我损失一些。我问他,损失什么呢?他说,您的车辆可能要损失您的购置税了,购置税是国家收的。然后我就跟他说,我开你们宝马一个月出现这么严重的质量问题,甚至是威胁生命安全的质量问题,您这边给我换一个新车,还跟我说让我出购置税,来来回回我赔了5万还得再出5万,我就没同意。他说,他尽量跟上面领导再申请,说4S店也是无辜的,这个质量问题主要是厂家的质量问题。说他们4S店是代表我向厂家申请,说尽量给我们采取让车主受益最大化。我们现在有一个维权群,类似于530异响和换发动机的问题并不是一起、二起的案例,像我这个月明确要换发动机的至少有十多起。然后我联系到几起经常爱上网的,我们老在一块沟通,但是一致意见是要换新车。

  因为有案例,宝马中国有的4S店确实帮助换了新车,然后我们现在都是在各种僵持阶段,并不是超越法律或者是怎么样的,首先是有这样的换车案例。其次这个车换发动机,我咨询了一下车商。如果换完发动机的话,我这个车的价值立即就折损了10到15万,而且换发动机是人工换上去的,后续会不会连带性地把别的部件也出现问题,都很难说。我们目前的维权诉求就是希望能够换一辆新车,踏踏实实开上没有质量隐患的车,希望媒体监督,也希望代表我们和厂家继续沟通,谢谢您。

  主持人 梁洪:我们刚才听到的是北京宝马530Li的车主周先生反映,在本周厂家继续和他沟通,也是提到了一些新的解决方法,但是周先生还是比较坚持他的观点。我们通过上周的网络征集也联系到了除北京之外其他地方的一些宝马530的车主,他们的车基本上发现了一个共性,首先就是购买的时间都是集中在2013年的1月或2月,或者是2012年的12月,基本上是差不多的时间。而且出现的问题也有共性,首先就是在使用不到1个月,甚至是200到600公里之间首先会出现发动机的异响,异响过后车又呈现出不同的情况。我们接下来就联线Li的车主刘先生。

  刘先生:我是2013年的12月18号在黑龙江省哈尔滨市中宝汽车销售有限公司买了宝马530领先,行驶到600公里的时候发现发动机有异响,坐在车里面听到车“突突突”响。之后跟4S店沟通,4S店告诉我把车开过去,当时正赶上过年,初八的时候才去,当时车已经跑了1700公里。4S店听完了一遍声音之后,说发动机有问题需要拆取发动机,当时我没有同意。没同意之后他们说直接给更换发动机。当时也没不同意,也没同意。前几天给我打电话,打电话告诉我说发动机到了,我现在要求换车。因为毕竟这么大品牌的车不可能说刚行驶600公里就出现问题,之后在网上也查询了,加了一个群,基本上都是宝马发动机故障的,他们也全是这个毛病,而且都是在刚行驶几百公里就发现问题了,据我了解已经得有两个已经换车了,上海的,还有一个是加钱换的535。

  杨先生:主持人,您好。我是云南玉溪宝马530Li的车主,我今年1月9号在玉溪宝远4S店买了一辆530领先型。我是1月9号提车,第二天发现车子在行驶当中,特别是1200转到1400转的时候就出现发动机响,出现“踏踏踏踏”的异响声。当时我就带着一丝警觉把车开到4S店,让他们去检测。他们告诉我可能怀疑是排气管共振引起的,他们也查了问题,然后查不出来,叫我先观察使用。我用了一段时间,特别是有一天去高速路上,我开着车发动机的异响特别明显,而且像拖拉机那种声音非常明显,我觉得有点受不了。开到

  昆明宝马4S店让他们去检测,他们也给我同样的恢复。到1月20号我直接把车送给宝马玉溪4S店里面,让他们去检测。然后他们开着车到路上测速,而且也按宝马中国的要求把录音录下来反馈给他们以后,他们怀疑还是发动机里面的问题。后来我们把这个事情交给他们处理,我说如果要拆这个车的发动机去处理问题,我坚决不同意。因为我的车是新车里程不多,而且在提车几天就开始发现有问题。我们群里面有50多个人,有这个故障的大概有十多辆车。

  群里的朋友也提到之前发现这个问题以后跟4S店交涉,已经成功换了车,签了保密协议。后来这些群里面的网友也没有再上过网,现在我们大概还是有六七个人在为这个事情一直维权。我们不同意宝马中国和4S店必须把发动机拆开去修理,或者是更换发动机给予一定的补偿。我们花了钱买的是一个质量好的车子,怎么到我们的手上买的是一个坏车,不可能接受让你去拆或修这个车。我的要求很简单,只希望宝马中国给出一个明确的态度。我们不同意拆解发动机或修理,我们只要求给我们换一个新的车,没有质量问题的车,有可以了。

  主持人 梁洪:我们刚才听到的是全国各地的几位宝马5系的车主,在总结他们一下的共性,购买时间都是集中在2012年的年底和2013年的1月份,车辆所反应出来的问题都是从发动机异响开始然后出现不同的问题。我们在接到群发案例之后也专门采访了中国目前在发动机方面的顶尖专家,吉林大学汽车工程学院教授、博士生导师、中国汽车工程协会的特聘专家于秀敏,也请他谈了谈宝马530Li发动机的特点,我们来听听于教授的解释。

  于秀敏:宝马530的发动机,它刚上市的时候我看过它那个发动机的材料,那个发动机是一个直列六缸三升的发动机,是多点喷射的,还是非增压的。这样的发动机在国际上都是比较成熟的了,这个发动机的动力性能应该是3升的车升功率在190千瓦,它的升功率应该在60多。从这个指标考虑强化程度水平也是比较高的。然后它的排放指标应该是欧四标准,也就是国四标准的,这个水平也是可以的,是这样的一款发动机,从技术上是比较成熟的。

  主持人 梁洪:我们刚才听到的是于教授的说法,回到直播间来听听二位大侠的点评。咱们分成两个层面吧,先从第一个层面技术层面去分析,再从第二个层面,就是所有的这些消费者们集中说的一个问题,有的地换新车了,有的地只给我拆发动机,有的地可以换发动机,同样的问题不公平、不一致的对待,这个放在第二个层面,咱们先说技术层面。

  单方晓:咱们了解的这几个有个别的也通了一下电话,我们现在一手拿到的素材的确非常少,就像刚才教授说的从技术上来说完全去判断什么问题比较困难。但是它有一个共性,共性就是相对来说是比较新的车,公理数并不多,也没有发现在描述的过程中有什么特殊的使用环境等等这些。基本上我们可以排除是人为驾驶不当造成,这些原因基本不存在。

  另外,根据我们这几年对宝马的了解,宝马这个车也有这么几个问题。比如像现在这款车基本上没有油尺了,都是通过传感器系统然后通过显示系统显示出来。显示出来后,低油位和正常油位之间有提示,但是这个提示不是强制性的,就是说提示油亏了要去加油。但是并不是必须加,因为并不是说压力有问题,而是说油位亏。在这种情况下我判断有很多车,对于消费者来说只要不是强制我必须去做的其实是可以不做的,就是说我还正常开着。但是当油位低的时候发动机的散热就开始下降了,不仅润滑下降,很重要的内容是散热下降。当负荷大的时候有可能出现这样或那样的问题。

  单方晓:一般是几百公里到三四千公里以内出现都比较早,这个在宝马的内部统计数据里面一定知道,一定有的。所以这里面有个什么问题呢?包括消费者和我们经常提到的,其实对于一个个案不管是换一台车,还是换一台发动机,对于他们来说这件事很容易。但是重点是你有没有胆量,或者说有没有诚意,其实是什么问题,把这个问题真的公布于众,我的哪部分出了问题。因为召回是这样的事情,召回就是说普遍的批次面临什么样的问题,是要解释原因的。最重要的是解释原因,不是说我召回,召回把什么换了。为什么要换那个,有什么隐患,什么问题造成的,在召回报告里本身写得非常清楚的。

  主持人 梁洪:我们在前期和全国各地车主沟通的时候都发现了一个共性的问题,就是他们把车送到4S店去修的时候,没有得到任何相关的解释,就是为什么会异响,为什么会出毛病。两三百公里,这么贵的车,没有一个人给他们一个答案,只是说拆吧,拆了再说。你不同意拆,得,我给你换。你再不同意,那咱就僵持着吧,基本上全是这样一套流程。

  于秀敏:大家提的问题不是很集中,前面的问题是不是跟怠速不稳定有关的,后面问题就是没法定位,如果是怠速不稳定的话,它一般的来讲是跟喷油器,还有火花塞、节气门体,跟这些有关。因为车行驶的里程都不是很长,从维修的角度有的可能是节气门体有些问题,但是它又是新车,有可能是这个问题。剩下说的是发动机里面的异响,因为没有听到,确定不了什么问题。还有有的底油滤清器里面有铁屑的来源,也说不好是哪儿。因为它的问题出的少,又比较发散,所以能集中的觉得是怠速的问题,要是怠速的话有可能是由节气门体引起的。以前可能530的发动机油的时候用一段时候以后节气门体会有问题,导致怠速不稳,就是“突突突”的声音。大家采取的措施就是去洗节气门体,洗完了以后如果故障没了就没了。如果还有的话,有的时候就换新的节气门体,我理解就是这么多问题。

  目前这个情况对行驶安全,从我的角度考虑的话不会有大的问题,但是可能会带来大的故障,这都有可能。比如说底油滤要是有铁屑的话,它带来的发动机最后拉缸了,然后就会出现发动机必须拆解。从我的角度考虑消费者要是有问题,及时到定点或不定点的4S店赶紧去咨询专业的人员,赶紧采取措施,以防造成大的损失。

  南辰:首先,我同意上面的观点,当前的焦点是两个,一个是为什么,第二个后续一步怎么办。关于为什么,我觉得应该是开诚布公地给4S店维修体系和所有遇到问题的客户,以及潜在有可能的客户一个解释。就是从技术的原因要把这个事说清楚,到底是装备,还是像专家说的是零部件采购或者是设计的原因,这个信息一定要透明。

  深层次的问题,像刚才说315,从这起案例当中暴露出即使汽车三包实施了仍然有很大的不利于消费者的隐患。也就是说消费者会陷入到跟4S店跟主机厂的扯皮和推诿当中,没法很好地按照三包的精神去保护自己的权益。这个可能是下一步我们在三包正式实施之前有关部门要想一些具体的办法避免这些现象出现。

  第二个问题是怎么办的问题,为什么现在这些消费者们觉得心里面特别不公平呢,就是因为同样的故障有的地方居然给换了新车。当然,如果我是换了新车的,实际上我们在上周也是努力地想去采访到这两位车主,但是都遭到了拒绝,也可以理解,他们是不愿意再站出来说什么的了。所以对这种不公平出现的结果,大家心里面当然觉得很不好受。同样的价钱、同样的问题,他换新车了,就要给我换发动机,凭什么我不能换。从这点上看南辰觉得能不能给大家一些建议,应该怎么办?

  南辰:我觉得这个事情分两个层面,第一是该不该换,这个可能要依照已经公布全文汽车三包规定,它对关键动力总成的故障是设置了次数的限制,当然站在消费者的角度这也暴露出三包制订的一个问题,确实没有考虑到残值怎么办,受到影响了。刚才这个消费者说的很在理,只要换过一次发动机的,本身在二手车市场上就不会跟崭新的新车的残值是一样的,这个是确实春天的,这个问题也暴露了我们法规在制订的时候还是仅仅限于满足于问题解决,而缺少考虑对消费者补偿这件因素,这个就是在西方的法系里可以看到明显的第一对主机厂有一定惩罚性罚款在里面。第二对于消费者有很大力度的补偿。

  至于说消费者能不能换车,或者能不能换发动机,我觉得先把这件事放在一边,为什么?第一,这件事咱们说了不算。另外,其实根上那个问题还是集中在一点,就是到底为什么,因为根还在这儿。消费者之所以不满意你换发动机,甚至换了新车以后也打鼓,因为换了这个新车的发动机会不会有这个问题,之前我们也有很多消费者去问这个问题,这像一个罗圈问题转转来去的。就是因为这个根没有解决,你不告诉我是什么问题,我怎么知道下会出不出问题,我就觉得还是自己拿出诚恳开放的态度告诉大家是什么问题,跟大家说了。

  常先生:主持人,您好。我是一个君悦的车主,是2.0T,2010年11月30号买的车,在2012年的12月底左右开始出现检修EST,然后发动机功率输出降低的报警,车是哆嗦,也开不起来,最高时速是四五十的样子。到1月底、2月初的时候这个车开始灭车,到春节后第一周的礼拜二,一上午灭了大概有6次。这在之间我去过4S店,4S店说是节气门的故障,要求要更换节气门。但是因为车出保了,它说要自费更换。

  上海通用和4S店都说这个是不包含节气门的,但是在延保的手册上没有写不包含节气门。包含写的是跟发动机相关的部件及电子部件和变速箱,还有涡轮增压部件,包含的里面也没有写含节气门,但是不含的里面也没写不包含节气门。我在出了这个事情之后,我在网上查了一下,大约在交通台的网站上有十来个人出现过类似的情况,多数情况下4S店的方法是先洗节气门,然后更换进气凸轮轴电磁阀,或者排气凸轮轴电磁阀,如果还不行就要更换节气门。这里面有多少人都更换了节气门。

  然后我又在我们车友会里面了解了一下,目前得到的数据是8个人,2010年买的车的占比非常大,两三万里程左右出现了这个问题,采取的方法也是洗节气门,更换凸轮轴电磁阀和换节气门。但是目前情况下就是没有查到凸轮轴电磁阀和节气门之间的关系。而从网上查到的数据看尤其是进气凸轮轴电磁阀更换的量非常大,导致全国好多4S店在更换的时候要半个月到一个月的时间才能得到配件。所以我现在的要求就是说一个是上海通用免费为我更换节气门,第二个是想了解一下凸轮轴电磁阀和节气门之间是什么关系。

  主持人 梁洪:好,这是我们君悦的车主常先生提出的问题,上海通用给我们的回复一句话非常简单,客户的车辆由于已经超出了保修期,所以车辆所有的维修费用需要客户自己来承担。就是他给常先生的解释,就是已经出保了。但是常先生问的第一个问题南辰可以简单说一下,他的理解也没写不包括,也没写包括,但是写的是发动机的一些部件。

  奔驰的系统里面,你看发动机总成里面有的就包括节气门,就是节气门体也在里面。但是有的也不包括里面,就像前面说的看它怎么解释。

 



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