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汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

更新日期:2019-08-13 17:12
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  汽车4S店(展厅)接待流程执行标准_销售/营销_经管营销_专业资料。汽车 4S 店(展厅)接待流程执行标准 一、 电线、 准备工作 a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、 公司内部电话本 c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d

  汽车 4S 店(展厅)接待流程执行标准 一、 电线、 准备工作 a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、 公司内部电话本 c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料 2、电话 e、▪•★ 电话响铃三声内接听 f、 自报家门,(例如:您好,东风风行菏泽利通 4S 店,我是 XXX, 有什么可以帮到您) g、 主动询问来电原因 a) 销售咨询时使用来店顾客登记表 b) 交办交待业务事项时使用电话记录表 h、 如需转接,20 秒内顺利转接电话 i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘 试驾) j、★▽…◇ 询问客户联系方式与方法 k、 给来店者介绍进一步的联络方式 l、 结束时感谢顾客的来电 m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。▪▲□◁ 二、 展厅来店接待 1、 接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、◇•■★▼ 销售工具 ① 准备充足的名片 ② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录 文件夹清单: a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机 b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件 c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明 d、订单,合同等 3、 顾客进入展厅时 ① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,★△◁◁▽▼观察到达顾 客 ② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售 及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情 迎接。 ③ 询问顾客的来访目的 a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台 b、◇=△▲ 精品部客户则指引至精品超市 c、 办理其他业务如,找指定人员、●▼▼▽●▽●部门则按客户需求指引,找 公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待 侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、◇…=▲ 看车客户则按执行以下程序 ④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤ 与顾客同行人员一一招呼。 ⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第 一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述 1-6 程序。 三、 顾客自行看车 1、 按顾客意愿进行,★-●=•▽请顾客随意参观 2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。 3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),◁☆●•○△◆■在顾客目光所及的 范围内关注顾客的动向和兴趣点。 4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。 5、 扩大答疑范围,◆▼主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明东风 风行汽车的优点。转入商品说明程序。 四、•□▼◁▼ 展厅巡视接待 1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客 户。 2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车,并检查展车,确保展车清洁及 功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。 3、 执行上述顾客自行看车流程 1-5 程序。 4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时,则第一顺位者离开所辖展车 区,通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述 1-3 程序。 5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央,站立位置应距展车不 超出 1 米,保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视,当无客户看 车时,应至少每小时清洁展车一次,随时清洁车表车里,随时补充展示 架资料;当有客户看车时,应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立 时应将双手轻松至于身前,左手交握右手挺胸抬头。 五、•☆■▲ 顾客愿意交谈时 1、 先从礼貌寒暄开始,扩大说话面,给顾客机会引导对线、 回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈线、 第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。 4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。 5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。 6、 进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。 7、 未现场成交,试乘试驾后转入 A 卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直 接转入 A 卡潜在用户跟进流程。☆△◆▲■ 六、△▪▲□△ 顾客离开时 1、 放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,○▲-•■□如雨天为客户 打伞。△▪▲□△ 2、 感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。 3、 目送顾客离开,直至顾客走出视线、 目送顾客时,销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在 目送他(她)。 5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。 七、 其他 1、 接待轮值详见值班图。 2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。▷•●

 



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